O mercado está cada vez mais concorrido e um dos pontos chave para o sucesso de cada negócio é fazer uma boa gestão de clientes, com estratégia e assertividade para que a sua empresa seja considerada diferenciada e competitiva.
O que é a gestão de clientes?
A gestão de clientes é um método que tem como objetivo organizar todas as informações de cada consumidor, de modo a otimizar a prospeção e melhorar a relação com a empresa.
Ao realizar uma boa gestão da carteira de clientes, é possível ter mais clareza sobre quais são os potenciais leads, em que etapas do funil eles estão, antever algumas das suas ações, aumentar a retenção e fidelização à marca, além de outros benefícios que iremos mostrar mais à frente.
Da mesma forma que podemos perceber quais são os melhores contactos, a gestão de clientes também permite mostrar quais os que devem ser “descartados”. Como iremos também explicar mais à frente, ter uma maior carteira de clientes pode não ajudar a aumentar as vendas.
Porque devo fazer a gestão de clientes?
A gestão de clientes, quando feita com eficiência, permite que as equipas tenham mais clareza sobre cada um dos seus contatos, em qual etapa da jornada de compra eles estão, quais são suas respetivas dores e demandas e, principalmente, qual a solução ideal para que o seu problema seja resolvido.
Isto significa que a gestão de cliente proporciona um atendimento mais assertivo e pode ajudar a aumentar as chances de o negócio ser fechado. Além disso, com a estratégia otimizada para a gestão dos contactos, será mais fácil identificar quais as melhores oportunidades de negócios.
O que é gestão de relacionamento com o cliente?
Para que o trabalho de gestão de cliente renda para a empresa, é necessário que sejam construídas relações entre cada um deles, para que os mesmos fiquem verdadeiramente satisfeitos com o negócio.
O termo gestão de relacionamento com o cliente, vem de um mais conhecido em inglês, CRM (Customer Relationship Management). Este incluí uma série de estratégias que têm como objetivo melhorar a eficácia de cada contacto com o consumidor.
Nesta fase, o desafio está no facto de que, quanto mais clientes, mais desafiador se torna proporcionar uma experiência para todos eles, embora esse seja um passo fundamental. Vários estudos indicam que as empresas que proporcionam uma experiência acima da média ao cliente, têm um desempenho financeiro melhor que os seus concorrentes.
Além das vantagens em relação ao lucro, os clientes ficam também mais satisfeitos com a marca, mais fiéis e até promotores dela.
Ao adotar uma estratégia de CRM, a empresa consegue organizar todas as informações a respeito de cada consumidor, ter mais clareza sobre quais foram as interações realizadas com a marca até o momento, em que fase do funil o lead está e até mesmo antecipar as necessidades do cliente.
Qual a importância de gerir o relacionamento dos clientes com eficiência?
Todos os dados disponíveis num CRM são importantes para qualquer agente da empresa, já que oferecem insights sobre quem é aquele cliente, qual a sua relação com a marca, o nível de maturidade para compra, entre outras informações.
Desta forma, ao realizar um contacto com o cliente, este pode ser muito mais assertivo e proporcionar-lhe uma verdadeira experiência. Afinal, não será apenas uma venda, mas sim um negócio fechado de acordo com as necessidades do consumidor.
Além disso, com o software de CRM, é possível automatizar tarefas para aumentar a produtividade e ainda assim preservar a personalização de cada contato, da mesma maneira que otimiza as conversas feitas com os clientes, já que todas as informações ficam centralizadas em um só lugar.
Principais vantagens na gestão de clientes
Melhorar a experiência dos clientes com a sua empresa
A gestão de clientes permite ter uma carteira de contactos organizada, o que ajuda a proporcionar uma experiência de excelência para cada consumidor.
Além disso, também poderá ajudar o cliente a perceber quando determinada empresa tem um nível de atenção superior com as suas interações, aumentando a chance de essa receber uma reação positiva. Por sua vez, se esta perceção for negativa, isso pode prejudicar os negócios e será necessário dedicar um grande esforço para reverter esse cenário.
Aumentar a retenção e fidelização dos clientes
Com a gestão de relação com o cliente otimizada, as chances de os clientes terem experiências positivas com a empresa aumentam, que por consequência, proporciona mais chances destes se tornarem fiéis à marca.
Para além de atrair novos leads para a empresa, ajuda também a reter e fidelizar aqueles que já tinham tido algum contacto com a empresa, abrindo assim oportunidades de fazer cross sell ou up sell.
Outro fator que podemos apontar como um ponto a favor para o negócio é a construção de um relacionamento verdadeiro e duradouro com cada consumidor. Os clientes querem ser ouvidos pelas empresas e ter facilidade em encontrar soluções para os seus problemas.
A isto chamamos o customer success, que significa que a solução deve realmente entregar o que promete para que a experiência do cliente seja completa e para que ele atinja os resultados esperados com o seu negócio.
Por fim podemos ainda falar de um terceiro fator, que é o fortalecimento da marca. Empresas que fazem uma gestão adequada de seus clientes, criam interações mais valiosas com cada um deles e, assim, proporcionam uma experiência que passa a ser divulgada no mercado por meio dos promotores da marca. Assim a empresa vai-se tornando uma referência em experiência do consumidor, o ponto que garante vantagem contra os seus concorrentes.
Conhecimento sobre os consumidores
Com uma dedicada gestão de clientes, passa a ser possível organizar com maior assertividade todos os detalhes sobre cada um deles. Desta forma, ao realizar uma negociação, terá todas as informações à mão e será possível conhecer melhor quem está do outro lado.
Clientes satisfeitos, são clientes que se sentem únicos para a empresa!
Quando percebem que a empresa sabe alguns detalhes a seu respeito, o atendimento torna-se mais eficiente e o nível de satisfação passa a ser maior.
Atendimentos mais ágeis
Além de conhecer melhor cada cliente, uma boa gestão de clientes pode proporcionar um atendimento mais ágil e que oferece exatamente aquilo que o consumidor procura.
É muito importante ter um sistema de gestão de clientes como o Airdesk, para que seja possível ter acesso a todas as informações sobre um cliente, à distância de um clique.
Assim, sempre que tiver de interagir com um cliente, poderá aceder rapidamente à sua ficha e perceber de qual a melhor forma para o atender e resolver a sua questão com rapidez, mesmo que isso seja uma venda.
Clique aqui e comece a fazer a gestão dos seus clientes!
Crescimento das vendas
Seguindo todas as ações citadas anteriormente, poderá verificar um crescimento na satisfação dos clientes com a sua empresa e, por consequência, um crescimento dos lucros da empresa. Ao estruturar um plano para gerir a carteira de clientes com eficácia, as negociações serão mais personalizadas e assertivas, aumentando as chances de obter sucesso nas vendas.
Considerando todos os pontos, a gestão de clientes é atualmente uma das ações mais importantes que deve ser adotada por qualquer empresa que procura crescer no mercado.
